25 Nov
Moduri De A Depasi Asteptarile Clientilor

5 moduri de a depăși așteptările clienților

5 moduri de a depăși așteptările clienților: Ce poți invăța de la cei mai importanți comercianți din Europa. Dacă vanzările de comerț electronic din Europa de Vest au crescut cu aproape 50% doar in ultimii 4 ani, este ușor să presupunem că terenul de luptă pentru retaileri se intamplă pe ecran și nu in magazin.

Dar, potrivit noilor cercetări efectuate de Google și consultanța de e-commerce Practicologia, se pare că lucrurile nu sunt chiar atat de clare. Deși oferirea unei experiențe excelente pentru clienți este cu siguranță esențială pentru a caștiga inimile, mințile și portofelele, cei mai de succes retaileri din Europa fac lucrurile cu un pas mai departe: combinand atat ofertele lor digitale cat și cele fizice in felul in care le plac clienții.

Pentru a evalua experiențele clienților omnicanali ai 223 de comercianți din 10 țări europene, cercetarea a grupat comercianții in patru categorii cu scorul 1: lideri, adepți, majoritate și targomeți. Acest lucru ne-a permis să identificăm unde sunt diferențele mari din punct de vedere al performanței și să identificăm noi abordări de bune practici de la care pot invăța alți retaileri. Doar 11% (25) dintre retailerii studiați sunt considerați lideri atunci cand vine vorba de experiența oferită - iar majoritatea acestora sunt concentrate in Marea Britanie, Franța și Olanda.
Și aproape 80% dintre retailerii din studiu oferă experiențe care nu indeplinesc așteptările consumatorilor curioși, exigenti și nerăbdători de astăzi.
Deci, ce pot invăța retailerii din cele cinci abordări cheie pe care liderii europeni le adoptă pentru a oferi experiențe clienților excepționali?

1. Folosește tehnologia din magazin pentru a integra experiența online și offline.
Distribuitorii de top au de 3,5 ori mai multe probabilitate să furnizeze coduri de bare, coduri QR, NFC (comunicare aproape camp) sau balize in magazin pentru a permite clienților să obțină mai multe detalii despre produs. De asemenea, au de două ori mai multe șanse să aibă chioșcuri din magazin sau alte dispozitive digitale care ajută la conectarea experiențelor online și offline.

2. iși promovează propunerea online in magazin și ușurează colectarea comenzilor online pentru clienți.
Distribuitorii principali au 90% mai multe șanse de a semna in mod clar zona in care se află zona lor de clic și colectare in magazinele lor. De asemenea, au 65% șanse să iși folosească magazinele fizice pentru a-și promova clar magazinul online.

3. iși folosesc site-urile web pentru a promova evenimente din magazin sau oferte care incurajează clienții in magazine fizice.
Distribuitorii de top au de 3 ori mai multe șanse să promoveze evenimente sau oferte speciale pe site-ul lor. in comparație, doar 11% dintre comercianții cu amănuntul non-leader fac o treabă bună promovand evenimente sau oferte de pe site-ul lor.

4. inlătură frecarea, astfel incat clienții să se poată deplasa perfect intre canale și dispozitive.
Principalii comercianți cu amănuntul din Europa au o probabilitate mai mare de 80% de a oferi carduri cadou care pot fi cumpărate și răscumpărate atat online, cat și in magazin. De asemenea, au 60% șanse să ofere liste de dorințe care se sincronizează pe toate dispozitivele, pe baza contului unui client.

5. Oferă livrare a doua zi și stabilesc așteptări cu privire la cat de repede pot primi clienții sau colecta comenzile online.
Distribuitorii cu cele mai bune performanțe sunt de 1,6 ori mai mari să ofere livrare a doua zi pentru cel puțin unele comenzi online. Antreprenorii au, de asemenea, de 1,4 ori mai multe avantaje cu termenele de livrare sau de colectare preconizate, incluzandu-le in paginile de detalii ale produsului.

Drumul Lung Spre Transformare

Retailerul nostru performant, Decathlon, este un excelent exemplu de afaceri care obține recompensele prin incorporarea multor cinci abordări cheie evidențiate in acest articol. Scorurile lor omnicanale de experiență de 79% și 74% in Spania și Franța au fost obținute printr-o serie de tactici, precum utilizarea chioșcurilor din magazin, astfel incat clienții să poată accesa informațiile despre produs, să verifice disponibilitatea și să conecteze experiența online și offline.

Serviciile online și alte propuneri sunt, de asemenea, promovate in mod clar in magazinele lor, iar site-ul permite utilizatorilor să stabilească preferințe personale precum sporturile sau interesele lor preferate. Nu in ultimul rand, pagina de localizare a magazinului Decathlon este clară și ușor de utilizat, cu informații detaliate.

Foarte puțini dintre cei mai importanți retaileri europeni sunt clasificați ca lideri ai experienței clienților, precum Decathlon, care arată cat de complicat poate fi procesul de transformare.
Pentru ca organizația dvs. să reușească, veți avea nevoie de achiziții din intreaga companie. Crearea unei experiențe client cu adevărat omnichannel necesită o schimbare de minte in intreaga companie. De asemenea, solicită ca oamenii și departamentele să colaboreze mai aproape in jurul obiectivelor comune.

Instrumentul Grow My Store poate fi un loc util pentru a incepe, deoarece vă va ajuta să identificați care sunt principalele puncte de durere ale clienților pe site-ul dvs. Web și ce pași puteți face pentru a le imbunătăți.

Sursa: https://www.thinkwithgoogle.com/intl/en-gb/5-ways-to-exceed-your-customers-expectations-what-you-can-learn-from-europes-top-retailers/

TRANSFORMARE RETAIL UX

0 Comments

Join Conversation